Аккаунт не активирован. Проверьте почту . 
  1. Работа в Украине
  2. Публикации о работе
  3. Все о работе
  4. На работе

Учимся работать с жалобщиком

10 августа 2010 254
Ваш девиз - это корректность, и еще раз корректность. К чему и стоит призвать жалобщика.

Для начала посадите посетителя на высокий стул - этим вы повысите его значимость. Задавайте ему как можно больше вопросов: что? где? как? почему?

Записывайте его претензии, чтобы продемонстрировать серьезность к возникшей проблеме. Для такой цели можно даже использовать бланк, в котором отмечайте для себя важную информацию. В ходе беседы используйте набор речевых стратегий, повторяя "Я понимаю вас", "Я знаю, что вы чувствуете" и т.д. Чаще называйте собеседника по имени и никогда не оправдывайтесь, иначе рискуете нарушить баланс сил не в свою пользу.

Досконально проверьте все факты, которые изложил жалобщик. Нельзя верить посетителю на слово - часто те же покупатели выдумывают в свою пользу. В неясных случаях просто поблагодарите человека за информацию.

Обдумайте варианты решения проблемы. Вариантов должно быть несколько.

Заранее предусмотрите все прецеденты, которые могут возникнуть после принятия решения. Не исключен вариант, что получив желаемое, жалобщик расценит вашу уступку как слабость, и возможно, начнет регулярно досаждать своими домогательствами.

Лучше вместе найти третьего виновного. Разговор можно завершить шуткой, свежим анекдотом, перевести в неформальное русло.


Читайте также
  • Рост зарплат "де юре", снижение доходов "де факто"...24 Февраль, 2017

    Каждый третий украинский оклад - минимальный!

  • Призвание в работе: украинский взгляд23 Февраль, 2017

    А, ты веришь в реальность "призвания"?

  • Взлет по карьерной лестнице или тяжкий подъем?22 Февраль, 2017

    Эта статья будет интересна и полезна всем, кто делает шаги на пути к карьерному росту. Многие специалисты, в особенности молодые, мечтают прийти на рабочее место и сразу достичь небывалых высот, взлететь по карьерной лестнице к руководящим должностям. Но те, кто прошел этот опыт, приходят к мнению, что движение по карьерной лестнице очень сложно представить без тяжелого подъема. «Почему так происходит и как ускорить процесс движения по карьерной службе?» - вопросы, мучающие любого молодого специалиста.

  • Фигаро, МЗП и теневая безработица22 Февраль, 2017

    Несмотря на официальные цифры, говорящие о снижении уровня безработицы, которыми полнятся отчеты Госстата, по мнению многих независимых экспертов, Украине может грозить безработица «теневая».

  • Сделай себе приятно: еще раз о той самой "работе мечты"21 Февраль, 2017

    Все мы рождены исключительными личностями и, не стоит позволять проблемам этого мира делать из себя унылую посредственность!

↑ Наверх