Аккаунт не активирован. Проверьте почту . 
  1. Работа в Украине
  2. Публикации о работе
  3. Все о работе
  4. На работе

Учимся работать с жалобщиком

10 августа 2010 260

Ваш девиз - это корректность, и еще раз корректность. К чему и стоит призвать жалобщика.

Для начала посадите посетителя на высокий стул - этим вы повысите его значимость. Задавайте ему как можно больше вопросов: что? где? как? почему?

Записывайте его претензии, чтобы продемонстрировать серьезность к возникшей проблеме. Для такой цели можно даже использовать бланк, в котором отмечайте для себя важную информацию. В ходе беседы используйте набор речевых стратегий, повторяя "Я понимаю вас", "Я знаю, что вы чувствуете" и т.д. Чаще называйте собеседника по имени и никогда не оправдывайтесь, иначе рискуете нарушить баланс сил не в свою пользу.

Досконально проверьте все факты, которые изложил жалобщик. Нельзя верить посетителю на слово - часто те же покупатели выдумывают в свою пользу. В неясных случаях просто поблагодарите человека за информацию.

Обдумайте варианты решения проблемы. Вариантов должно быть несколько.

Заранее предусмотрите все прецеденты, которые могут возникнуть после принятия решения. Не исключен вариант, что получив желаемое, жалобщик расценит вашу уступку как слабость, и возможно, начнет регулярно досаждать своими домогательствами.

Лучше вместе найти третьего виновного. Разговор можно завершить шуткой, свежим анекдотом, перевести в неформальное русло.

Читайте также
↑ Наверх