Некоторые требования к операторам call-центров

Необходимость таких подразделений очевидна, ведь потенциальные заказчики очень часто принимают во внимание не только стоимость товара или услуги, но и доступность, информированность и доброжелательное отношение поставщика. Люди согласны платить за предоставленные услуги чуть дороже, но с условием, что при необходимости на все свои вопросы они получат исчерпывающие ответы.

Разумеется, ответы на вопросы позвонивших в компанию клиентов – не единственная функция операторов call-центров. Нередко их подключают к проведению рекламных акций и маркетинговых исследований, а в интернет-трейдинге call-центры являются незаменимым технологическим звеном, ведь именно через них производится оформление заказов. В любом случае, от квалификации операторов call-центров зависит очень многое, и эта неприметная, на первый взгляд, должность требует определенных способностей и квалификации.

Солидные компании, в составе которых есть call-центры, регулярно проводят специальные тренинги, на которых операторов учат тому, как правильно устанавливать контакт с незнакомым собеседником. Несомненную помощь в процессе обучения оказывают записи предыдущих телефонных разговоров, которые тщательно анализируются с выявлением типичных ошибок. Но кроме доброжелательности и умения быстро уловить суть проблемы клиента, операторы call-центров должны обладать обширными знаниями о свойствах товаров и услуг, поставляемых компанией, и умением донести необходимую информацию до клиента в сжатой и доступной форме. Расплывчатость ответов операторов call-центров нервирует клиентов и создает у них представление о недостаточной ответственности всей компании в целом.

Чем бы ни торговала компания (от мебели до систем защиты от прослушивания), какие бы услуги она ни оказывала (хоть провайдерские, хоть gsm охрана), оператор call-центра должен уметь быстро и четко сформулировать ответ на заданный вопрос. При этом оператор должен учитывать, что его собеседник на другом конце провода – вовсе не специалист, а обычный покупателей, озабоченный, что с приобретенным товаром или услугой “что-то не так”.